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售后服务实施形式
1.超常服务
(1)超常服务前提
营销人员应针对每一客户的特殊要求,在不违背服务原则前提下,提供相应的服务满足客户超出常规的需求。
(2)超常服务情况
①客户自己提出的不同于其他客户的要求,而这种要求在服务规范中是没有的,这正是营销人员为客户提供针对性服务的大好时机。
②客户本人并没有提出特殊要求,但他有这方面的需要,这就靠营销人员自己去观察,用心去发现,然后提供针对性服务。
2.超前服务
(1)主动服务定义   个性化的服务在于营销人员要有主动精神,超前服务即主动服务。营销人员应主动寻找为客户提供服务的机会,就是在客户暂时不需提供服务之时,也要“时刻准备着”,伺机而动。
(2)不同层级营销人员的不同服务
①不称职的营销人员对客户心不在焉,对信号反应迟钝,甚至根本收不到。
②一般的营销人员在客户发出信号后,及时地提供相应的服务。
③优秀的营销人员则在客户尚未发出需要信号就能察言观色,超前反应,他们除了有强烈的服务意识之外,还具有丰富的营销经验。
 3.领悟服务
有时客户想要求些什么,却又不便明说;有时,客户有某种难言之隐,这时需要营销人员能“心领神会”,敏感地察觉内在的需要,并作出恰当的反应。
1.心怀对客户的感激之情
售后服务人员的工作便是和客户接触,进而大量营销商品,所以不论遇到怎么样的客户,都应该心怀感激之情。只有这样,才能使自己工作得愉快。
2.以微笑服务温暖客户
身为售后服务人员,有必要给客户良好的最初印象。因此,就必须以温和、亲切的微笑来招呼客户。当然,如果一个售后服务人员经常心怀感激之情对待客户,自然就容易面带温和的笑容了。
3.愉快且有分寸地与客户交流
售后服务人员与客户交谈时,应避免自说自答,或没有分寸地开玩笑。正确的做法是:一方面向客户介绍商品知识,或者是有关的营销知识、商品的维修知识和维修地点、商品退换方法等售后服务内容;另一方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题,但切忌乱扯,妨碍正常的销售活动。

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